Технологии в управлении: как выиграть клиента в позаказном производстве?

Недавно я покупала мебель на кухню для своей квартиры… Одним из критериев выбора поставщика для меня являлся срок изготовления. При том, что технологический процесс изготовления мебели во всех фирмах примерно одинаков, срок от размещения заказа до его выполнения, т.е. моего первого приготовленного обеда на новой кухне, отличался в разы, т.е. от 2 недель до 4 месяцев. Дело было в мае, обещания некоторых компаний, чьи цены и качество мебели меня устроили, что "к осени будет готово", меня, конечно же, привели в замешательство. На вопрос, почему же так долго надо ожидать исполнения моей мечты, вразумительного ответа я так и не получила… Тогда я решила поискать ответ самостоятельно.

Давайте рассмотрим, как происходит бизнес-процесс производства мебели и обслуживания покупателя. Ситуация довольно интересная – несмотря на то, что задача вроде бы элементарная: изготовить мебель под заказ, доставить и установить ее - от компании-продавца в ней участвует множество действующих лиц. Эти действующие лица, несмотря на то, что работают в одной компании, возможно даже и не знакомы друг с другом, поскольку находятся на разных территориальных площадках.

Покупатель, приходящий за новой мебелью, прежде всего, сталкивается с менеджером-дизайнером в магазине, который разрабатывает с заказчиком дизайн-макет будущей мебели. Макет передается технологу, который обсчитывает и говорит точную стоимость после проверки макета. Далее технолог передает макет в производство. В производстве наверняка присутствуют еще такие моменты, как заказ материалов и т.д., но для нас как покупателей это скрыто, и на этом мы останавливаться не будем.

Потом изготовленный продукт в разобранном виде поступает на склад готовой продукции, где хранится, пока диспетчер транспортной службы согласовывает с покупателем дату доставки. В этот момент диспетчер должен иметь информацию о покупателе (ФИО, телефон, содержимое заказа, и т.д.), которую получал менеджер, принявший заказ и составивший макет. Это нужно для того, чтобы связаться с покупателем. Дальше покупателю, как правило, самому приходится связываться с менеджером и договариваться о внесении остатка оплаты. И оплатить остаток. А если клиент не успел произвести оплату? А если произвел, то станет ли это известно диспетчеру транспортной службы вовремя? В назначенный срок к клиенту приезжает машина с доставкой. И только в этот момент водитель узнает, оплачен ли заказ. И если заказ не оплачен, машина развернется и увезет долгожданную мебель. Процесс согласования времени поставки опять должен будет повториться.

Согласование сборки мебели также сложный процесс. Контактные данные клиента каким-то чудом все-таки попадают к сборщикам мебели. Договориться о монтаже со сборщиками клиенту надо также самостоятельно. Сборщики, как вы уже, наверное, догадались, в случае какой-либо накладки тоже не получают заранее информации о перенесенной доставке или задержке в оплате. Надо учесть еще что, если возникнут какие-то неполадки (допустим, не довезли какую-нибудь полочку для кухни), бедный клиент даже и не будет знать, с кем из этих служб ему общаться, чтобы решить проблему.

Итого, мы с Вами, читатель, насчитали 6 служб, между которыми 8 раз передается информация. Допустим, что на передачу информации между участниками необходимо минимум 3 дня (например, кто-то должен приехать и забрать макет, который дальше не должен потеряться, т.к. с ним должен работать технолог). Если учесть, что еще есть определенная периодичность в пересылке информации, то возможны дополнительные потери времени. Получается, что только на передачу информации уходит больше 3 недель. Если же какие-либо документы потерялись, то в потери времени нужно записать еще и срок, потраченный на восстановление информации. В итоге, существенная часть того самого "срока изготовления" тратится не столько на выполнение работы, сколько на организационные и административные вопросы, связанные с передачей информации.

А приводит все это к тому, что:
Во-первых, срок выполнения заказа увеличивается очень сильно;
Во-вторых, предприятие выполняет непродуктивную работу при передаче информации и теряет на этом время и деньги.

Значит, предприятие проигрывает в сравнении с конкурентами, у которых бизнес-процесс отлажен. Мы живем в век информации, клиент всегда узнает о том, где лучше и быстрее выполнят его заказ и обратится к конкуренту. Как же выиграть у конкурентов клиента? Есть современные управленческие технологии, которые обеспечивают устойчивое и правильное взаимодействие служб, даже в том случае, если сотрудники не знакомы друг с другом или текучка кадров вынуждает передавать заказы от одного сотрудника к другому. Процессное управление способно решить проблемы передачи информации и снижения "лишних" трудозатрат. Не надо искать информацию – она должна быть перед глазами для выполнения текущей работы. Не надо дозваниваться и пересылать уйму документов по факсу. Не надо диктовать по телефону адрес и телефон и надеяться на то, что на том конце провода все запишут правильно и ничего не перепутают. Удобное и простое должно сочетаться с обыденным и повседневным. Мы все уже привыкли к наличию 1С:Предприятия на компьютерах, как минимум в бухгалтерии. Другой удобный и облегчающий работу продукт на этой платформе – "ПитерСофт: Управление процессами". Информация не потеряется – она будет следовать по заранее заданным правилам. Лишнее время не будет потрачено – информационная система передает информацию мгновенно и без искажений.

Посмотрим, как должен проходить описанный бизнес-процесс. Для примера возьмем этап, когда готовая продукция сдана на склад. На рабочем месте менеджера в список задач автоматически добавляется задача (строка) о необходимости согласования даты доставки (текущая задача выделена зеленым цветом на рис.1).

Рис.1. Рабочее место менеджера

Открыв карточку задачи, менеджер видит всю связанную с заказом информацию (см. рис.2): ФИО покупателя, телефон, остаток задолженности, содержимое заказа и т.д.

Рис.2. Карточка задачи

Все, что нужно сделать менеджеру, это позвонить клиенту, сверить адрес и назначить дату и время доставки. Эти данные менеджер занесет в эту же карточку, далее система автоматически поставит следующую задачу, которая попадет в график доставки транспортной службы. Далее диспетчер транспортной службы выполнит уже свою задачу на своем рабочем месте, и отметит факт доставки товара до покупателя. Система автоматически поставит следующие задачи и так далее. При этом менеджер в любой момент времени способен посмотреть состояние любого заказа, за который он отвечает, без дополнительных звонков и уточнений.

А для того, чтобы изначально организовать процесс правильно, его всего-навсего необходимо один раз нарисовать (см. рис.3) и заполнить правила передачи информации. После этого тысячи заказов будут проходить по одной и той же схеме, и без потерь.

Рис.3. Схема бизнес-процесса

На закуску посчитаем экономический эффект. Допустим, в день принимается 10 заказов. Магазин работает без выходных, т.е. в месяц принимается 300 заказов. В процессе мы насчитали 8 (минимум) этапов передачи информации. Если считать, что при передаче информации непродуктивно теряется хотя бы 15 минут времени (а на самом деле на передачу и поиск информации тратится намного больше времени – вы сами можете это проверить на своем предприятии), то получается, что за месяц впустую тратится 36 000 минут, или 75 рабочих дней, или 2,5 месяца. При зарплате в 20 000 рублей ежемесячно теряется 50 000 рублей только на одном процессе. Это не считая упущенной выгоды от потерянных клиентов, которые выбрали конкурентов, работающих быстрее. Вот и считайте, нужны ли Вам такие потери?

Свою новую кухню я терпеливо жду… Но как хочется надеяться на чудо - мебельная компания внедрит "ПитерСофт: Управление процессами" и привезет мебель в июле. И мне не придется по десять раз перезванивать и согласовывать сроки доставки и сборки.