Технологии в управлении: как удержать клиентов?

Удержать клиента в современном мире непросто – насыщенный рынок предложений, в совокупности с дефицитом средств, сделал клиента очень разборчивым. Только предлагая клиенту лучшее обслуживание, лучший товар или услугу, можно ожидать интересного и в перспективе долгосрочного сотрудничества.

"Мы потеряли клиента", "Почему клиент предпочел услуги конкурирующей компании?", "Чем они его переманили?"... Приходилось ли Вам с грустью задавать себе подобные вопросы? Если Вы не вымышленный персонаж, то, скорее всего, да, приходилось.

И, казалось бы, ответ на этот вопрос на поверхности – мировой экономический кризис, спад спроса на продукцию. Но не является ли это только самоуспокоением, нежеланием замечать проблемы, существующие в Вашей компании, а возможно, и нежеланием кого-то из Ваших сотрудников выполнять свою работу? Не будем забывать – клиент всегда прав. И если клиент перешел в конкурирующую фирму - возможно, сотрудники Вашей компании не выполнили свои обязанности или сделали это с ненадлежащим качеством, т.е. неправильно. И вот тут-то и надо разобраться, в чем причина данной ситуации: в экономическом кризисе, или в безответственности сотрудников, неправильно выполняющих распоряжения и теряющих документы, их забывчивости, а, может, в отсутствии налаженных связей между подразделениями вашей компании, что привело к срыву сроков обслуживания или банальной потере информации? Полностью ли Вы контролируете действия своих подчиненных, можете ли вовремя вмешаться и откорректировать их действия в случае необходимости? Получаете ли Вы точную и достоверную информацию о состоянии бизнес-процессов предприятия?

Современное даже не очень крупное предприятие – это сложный механизм, где часто заказ клиента передается по сложной цепочке сотрудников и подразделений. Чем крупнее предприятие, тем острее стоит вопрос обеспечения эффективного взаимодействия между сотрудниками различных подразделений от производства до вспомогательных служб, создания системы электронного документооборота между различными отделами и для обмена информацией с внешними контрагентами. Сегодня полагаться только на устную передачу информации нельзя, т. к. субъективный фактор часто приводит к непоследовательности в действиях, потере информации, задержке в выполнении заказов и работ, негативно влияющих на отношения с заказчиком. Для обеспечения бесперебойного взаимодействия между подразделениями, ведения электронного документооборота, а также для управления бизнес-процессами существует эффективный инструмент - программный продукт "ПитерСофт: Управление процессами", легко интегрирующийся с любыми продуктами, разработанными на технологической платформе "1С:Предприятие 8".

Программный продукт "ПитерСофт: Управление процессами" дает возможность организовать каждый процесс в компании в виде последовательности задач или работ, которые необходимо выполнить сотрудникам для того, чтобы клиент был удовлетворен и остался с Вами. Функционал программы позволяет:

• Описать, оптимизировать и запустить на выполнение бизнес-процессы организации, которые должны правильно выполняться для того, чтобы клиент ушел довольным и вернулся к Вам, а также рассказал своим знакомым и друзьям о том, каким шикарным продуктом (Вашим) он пользуется или как хорошо его (у Вас) обслужили.
• Автоматически оповещать сотрудников о появлении новых задач, о приближениях срока выполнения задачи, для того, чтобы клиент никогда не сказал, что о нем забыли.
• Заранее определить подразделения и участников, выполняющих задачи бизнес-процессов, определить контрольные сроки и объем передаваемой между сотрудниками информации для того, чтобы не делать это в последний момент, когда клиент торопится и нервничает, думая, почему же он не обратился к конкуренту.
• Оптимизировать и автоматизировать часто повторяющиеся действия пользователей, что существенно сокращает затраты времени на выполнение задачи, для того чтобы наладить работу Вашего предприятия заранее и не отвлекаться на рутину, а заняться стратегическими вопросами решения того, как отобрать рынок у конкурентов, а не наоборот.
• Производить контроль выполнения бизнес-процессов: определить на какой стадии обработки находится решение той или иной задачи, укладывается ли их решение в назначенные сроки – и Ваш менеджер всегда может ответить клиенту, когда будет выполнен его заказ и в каком состоянии он сейчас находится.
• Организовать электронный документооборот, который решит вопросы быстрой и четкой передачи информации между Вашими сотрудниками при обслуживании клиентов.

С помощью "ПитерСофт: Управление процессами" можно организовать работу каждого сотрудника по стандартной схеме, исключающей возможность недопонимания между сотрудниками. Имея такой эффективный способ руководства, своевременно информирующий о проблемах при выполнении бизнес-процессов организации и дефектах в действиях сотрудников, становится легче принимать правильные управленческие решения, ведущие к улучшению работы компании в целом и каждого сотрудника в отдельности. В результате Вы получите ответ на заданный вопрос о том, что обеспечит качественное обслуживание клиентов и удержит его у Вас.